Ивановское общество защиты прав потребителей г.Иваново ул. Варенцовой д9/18 оф.302


Автор Тема: Принтер с СНПЧ  (Прочитано 4200 раз)

0 Пользователей и 1 Гость просматривают эту тему.

Оффлайн Gallo

  • Новичок
  • *
  • Сообщений: 4
Принтер с СНПЧ
« Ответ #-1 : 10 Ноябрь 2013, 13:44:26 13:44 »
Добрый день!
Извиняюсь за много букв, хочется более полно изложить ситуацию для понимания.
Ситуация следующая (часть информации шифрую, т.к. форум открытая территория, для продавца в том числе)
Вводные данные: 08.02.13 в стационарном магазине было приобретено готовое решение: принтер+снпч+чернила. На сайте магазина указана цена сразу за все (включая сборку). В товарном чеке при покупке цена разбита по каждой позиции, в кассовом - общая сумма. Нижняя часть товарного чека - гарантийный талон, где указано:
1.1. гарантия сроком 3 месяца с момента покупки распространяется на следующие виды товаров: .... готовые решения (принтера+СНПЧ)
1.3. На другие виды товаров распространяется гарантия производителя, на срок, указанный в спецификации и осуществляется в сервисных центрах производителя.
На сайте магазина с предложением этого готового решения среди прочего указано: Гарантия на комплектующие   3 месяца; Гарантия на устройство   12 месяцев   (мелким шрифтом, что это не является офертой, ничего не написано)

В процессе надлежащей эксплуатации (в соответствии с устными рекомендациями продавца и инструкцией по эксплуатации) возникли проблемы. В итоге все это привело к тому, что мы сдали принтер продавцу с претензией на возврат ДС. Цитата из претензии:

08 февраля 2013 года в магазине «***», расположенном по адресу ***, мною было приобретено *** c установкой СНПЧ *** и комплектом чернил**общей стоимостью (указана общая стоимость готового решения) рублей 00 коп. Товар оказался ненадлежащего качества. В процессе надлежащей эксплуатации, через неделю после приобретения, принтер начал полосить, лить черную краску пятнами, затем перестал распознавать черный картридж (выдавал сообщение «Черный картридж не опознан»). После этого я был вынужден сдать принтер в ремонт при магазине. После ремонта принтер работал без дефектов, но в апреле повторились те же дефекты. 24 апреля 2013г. я повторно сдал принтер в ремонт. После ремонта у МФУ периодически возникали те же проблемы, которые частично решались прочисткой печатающей головки принтером.
В октябре – ноябре 2013г. Принтер снова стал не пропечатывать отдельными полосами. Прочистка печатающей головки принтером проблему не устраняет.
Так же в июле 2013г. при попытке копирования в МФУ раздался скрежет, на экране принтера появилось сообщение на красном фоне «Ошибка, выключите принтер». Так повторялось несколько раз. Затем скрежет уменьшился, но не исчез.
 Дальнейшую эксплуатацию принтера считаю не возможной, т.к. товар неисправен.

Далее в магазине у меня его приняли, произвели проверку качества и подшаманили (без моего согласия на какие-либо операции). Позвонили и предложили забрать работающее устройство. Я настаиваю на возврате ДС с обоснованием, что данный дефект является повторяющимся и не позволяет мне нормально эксплуатировать устройство. Продавец адекватный, но деньги терять не хочет. Предлагает или 50% от уплаченной суммы или другое бу устройство, что меня не устраивает.
Вопросы:
1. какие судебные перспективы этого дела и от какой суммы отталкиваться? (документального подтверждения о первоначальной сдаче принтера на руках нет)
2. Принимая во внимание, что на снпч гарантия 3 мес., а на принтер 1 год от производителя, но он снимает со своей гарантии, если использовано снпч. При покупке товара я этого не знала, можно ли это использовать против продавца как введение потребителя в заблуждение?
3. В свете того, что я покупала готовое решение, а проблема м.б. в снпч, гарантия на который закончилась, можно ли настаивать на том, что сроки эксплуатации еще не вышли, а я не могу использовать устройство с повторяющимся дефектом?
4. Как прописать в акте ПП при получении принтера, что принтер без моего ведома ремонтировали?
5. Могу ли я апеллировать тем, что при проверке качества я не присутствовала, тогда как в претензии я некорректно прописала "в случае необходимости провести проверку качества товара, обеспечив мое присутствие на экспертизе, о чем прошу уведомить заблаговременно по указанному телефону", т.е. объединив юридически разные понятия проверка качества и экспертиза.
Спасибо.

Оффлайн Владимир Malkinen

  • Модераторы
  • ****
  • Сообщений: 168
Принтер с СНПЧ
« : 10 Ноябрь 2013, 14:32:30 14:32 »
Здравствуйте.

МФУ, в отличие от простых принтеров, входят в перечень технически сложных товаров. Основаниями возврата денег за технически сложный товар по истечению 15 после передачи товара определены в законе. Это наличие существенного недостатка, нарушение срока ремонта или факт неоднократного устранения различных недостатков в совокупности более 30 дней.

Любое требование должно быть обоснованно. Вы на основании существенности недостатка потребовали возврата денег. Наличие существенности должно быть подтверждено фактически: 1. факт первичного устранения недостатка документально 2. обнаружение одного и того же недостатка повторно, вновь после первичного устранения. Если таких доказательств у вас на руках нет, то и судебных перспектив по возврату денег то же не имеется.

Сроки гарантии на отдельные составные части товара или отдельные товары  значения в этой ситуации не имеют. Статья 19 Закона ОЗПП позволяет предъявить требование в течении 2 лет.

Относительно введения в заблуждение. Наверняка к МФУ есть руководство, где говорится, что в случае модификации устройства производитель исключает гарантийные обязательства. Такого смысла предупреждения есть в сопроводительных документах на принтеры и МФУ почти всех производителей. Ни о каком отсутствии информации или введении в заблуждение при таком раскладе говорить не приходится.

При получении имеет смысл потребовать выдачи документов о ремонте. Не решается вопрос устно, тогда письменно потребовать на основании п3. ст.20 Закона ОЗПП.

На будущее, товар продавцу не отдавайте, требуйте проведения ПК с вашим участием, представляйте товар специалисту и смотрите, что и как он делает. В случае выполнения ремонтных работ вместо проведения ПК пресекайте такие действия, при необходимости изымайте свой  товар до завершения ПК и уходите. Лучше вопрос дольше, но надежней через суд решить, чем вечно ремонтироваться.

Участие в проверке качества это право потребителя. О реализации права нужно заявить продавцу. Если вы этого не сделали в письменной форме, то про ситуацию можно забыть. Если в письменной форме известили продавца о желании участвовать в ПК, просили его уведомить о времени и месте проведения ПК, но он вас не уведомил, провел ПК лично, то в связи с нарушением прав потребителя вы вправе обратиться в суд за компенсацией морального вреда.

Оффлайн Gallo

  • Новичок
  • *
  • Сообщений: 4
Принтер с СНПЧ
« Ответ #1 : 10 Ноябрь 2013, 22:11:48 22:11 »
Спасибо.

Не углубляясь в разницу (в свете технически сложного устройства) между МФУ и принтером в претензии у меня фигурирует то МФУ, то принтер - это критично? И в том же свете, если написано в гарантийном талоне на счет трех месяцев "готовые решения (принтер+СНПЧ)", то можно считать, что МФУ в это не входит?

На руках есть: после первого обращения запись на гарантийном талоне "Гарантия продлена до конца апреля на СНПЧ" - это считается подтверждающим фактом, может суд потребовать документы с продавца по этому обращению? Могу я сослаться на п.3. ст.20, что мои права нарушили не предоставив никакого документального подтверждения,а мы не ведали что творили, бумаг не требовали? От второго обращения есть квитанция о приеме изделия в СЦ продавца при магазине, заявленная неисправность:"Не печатает черный цвет,  полосит, Льет краску на бумагу. Оставляет пятна на бумаге". Написано, что оборудование принято без разборки и проверки неисправности. Записи в гарантийном талоне о продлении гарантии не сделано. Когда супруг забирал принтер, то говорит что никаких бумаг не подписывал, акта выполненых работ не было. На квитанции от руки написано ГОТОВ 500р. ЧИСТКА ГОЛОВКИ (денег мы не платили). Третье обращение с тем же дефектом = претензия. Документального подтверждения этих фактов для суда будет недостаточно?

На счет введения в заблуждения по поводу гарантии: На такие готовые решения зачастую продавцы дают свою гарантию. Руководствуясь информацией по данному "готовому решению" на официальном сайте (в первом посте есть цитата) продавца мною был сделан вывод, что гарантия на устройство 1 год. А в гарантийном талоне написано то, что я процитировала. Супруг документы на принтер отвез все продавцу, не могу сказать что там, но скорее всего все как Вы и предполагаете. Если отталкиваться от этого, то у нас совсем никакой гарантии нет? Или любые спорные вопросы трактуются в пользу потребителя?

Кроме того продавец предлагает экспертизу в официальном СЦ производителя, где если узнают, что  устройство эксплуатировалось с СНПЧ, меня сразу отфутболят. От этого я естественно отказываюсь.
И на счет присутствия, тут не будет привязки к разным понятия экспертиза и проверка качества? Т.е. они провели самостоятельную проверку качества, что не является экспертизой. А присутствовать я изъявила желание на экспертизе.

Продавец делал прочистку печатающей головки, которая невыполнима в домашних условиях самостоятельно - это ремонтом считается?

Еще вопрос на будущее: МФУ весит 5,2 кг. Как только он начинал полосить и это никак не устранялось прочисткой самим принтером, то продавец сам должен был по моему заявлению его забирать на ремонт/прочистку?

З.ы. Я добросовестный пользователь. Мы очень заинтересованы с нормально работающем аппарате. И этот аппарат сдавать никуда не собирались, после первого ремонта верили в лучшее)) Продавец считает что мы его просто разводим на деньги скинув старую технику. Но договориться все же хочет.

Оффлайн Владимир Malkinen

  • Модераторы
  • ****
  • Сообщений: 168
Принтер с СНПЧ
« Ответ #2 : 10 Ноябрь 2013, 23:35:40 23:35 »
Видимо вы невнимательно читали, что я написал.
Для возврата денег в настоящее время обязательно требуется:
1. наличие документов исходящих от продавца или СЦ, свидетельствующих об устранении определенной неисправности (с подписями и печатями), ваши претензии не пойдут.
2. наличие точно такого же недостатка (как указан в документе о первичном ремонте) в данное время.

Насколько я понял, недостатка в настоящее время нет и подтверждения, что его самоуправно, без вашего согласия устранили то же нет.

Каким образом, при изложенных обстоятельствах вы хотите доказать существенность недостатка?

Если вы потребуете и вам представят необходимые документы, то тогда ситуация изменится, а пока она не в вашу пользу.



Принтер или МФУ в претензии это не критично.

Про гарантию снова повторюсь. Кончилась, ну и ладно. Два года еще никто не отменял. Вся разница в гарантии или ее отсутствии заключается в том кто доказывает наличие или отсутствие недостатков. В отношении гарантийного товара продавец доказывает возникновение недостатков по вине потребителя, в отношении не гарантийных товаров в течении 2 лет потребитель доказывает, что в товаре имеется недостаток производственного характера.

Любые действие, влекущие ликвидацию дефекта, являются устранением недостатка (ремонтом).
Что касается прочистки печатающей головки, то это стандартная процедура, выполняемая пользователем на основании руководства по эксплуатации. Управление очисткой осуществляется через драйвера (программный интерфейс).  Бывают ситуации, когда дюзы очень сильно забиваются и тогда головку "отмачивают" - это лучше делать в СЦ. Прочистка в домашних условиях не ремонт, о же самое в СЦ - ремонт.

Оффлайн Gallo

  • Новичок
  • *
  • Сообщений: 4
Принтер с СНПЧ
« Ответ #3 : 12 Ноябрь 2013, 23:01:27 23:01 »
Владимир, большая просьба ответить на вопросы, оставшиеся без ответа. Читаю внимательно и вникаю в то, что вы написали, в меру сил. Я рядовой потребитель, впервые столкнувшийся с возвратом тех. сложного товара.

Небольшое отступление: когда муж первый раз обратился в сервисный центр с мазней и полосами, ему уже тогда неофициально ремонтники сказали, что именно эта модель МФУ не прошла сертификацию на европейском рынке и ее с трудом пропихнули на наш рынок, кроме того она плохо совместима с СНПЧ (откуда нам было это знать выбирая готовое решение, предложенное на сайте продавца) и что постоянные проблемы нам обеспечены. При втором обращении они уже не удивились увидев знакомое лицо с принтером и уже тогда советовали его сдать, но нам же нужно было работающее устройство и вера в лучшее еще присутствовала.

Насколько я понял, недостатка в настоящее время нет и подтверждения, что его самоуправно, без вашего согласия устранили то же нет.
Именно так, на данный момент снова провели очистку головки принтера и все работает (со слов продавца, сами еще не доехали).
ваши претензии не пойдут
Претензия одна) Третье обращение с тем же дефектом = претензия. - это к тому, что третье обращение в процессе разбора полетов (теперь понятно, что бездоказательных), посему к вам и обращаюсь, что бы все промахи учесть и вооружиться.

Повторюсь:"Могу я сослаться на п.3. ст.20, что мои права нарушили не предоставив никакого документального подтверждения,а мы не ведали что творили, бумаг не требовали?"
Согласно этой статье, это прежде всего ОБЯЗАННОСТЬ продавца, а втором посте я писала, что мы имеем от продавца после обращения. Получается, что это нарушение с его стороны. Хорошо, теперь мы письменно требуем от него все как полагается, но если он отвечает отказом, то я без предоставленных должным образом доказательств, что дальше?

Тот вид прочистки, про который вы пишите, мы делали регулярно (одно из условий нормальной работы принтер+СНПЧ), т.к. нам нужен рабочий принтер, а не запоротый. Во втором посте, я пишу именно про тот вид прочистки, который невыполним в домашних условиях и требующийся в том случае,когда стандартная очистка головки принтерОМ была безрезультатна.

На данный момент есть отказ высланный на электронку (по стандартной почте тоже выслали). Разъясните, пожалуйста, что бы мы не наделали ошибок, какие наши действия должны быть?
 -  Попросить документ о выполненных работах. (там предусматривается подпись потребителя? Можно там указать, что данные работы были со мной не согласованы и проводились без моего требования?)
- можно сейчас требовать документы о проводимых ранее работах (по первому и второму обращению) или поезд ушел?
- пользуемся принтером дальше, до следующего повторения ситуации ИЛИ пользуемся принтером дальше, собираем документы, при их наличии пишем исковое?
- если снова повторяется дефект, имеет ли смысл в нашей ситуации нести сразу на экспертизу? Уведомлять в этом случае обязательно продавца?

З.Ы. Это тоже осталось без ответа: Еще вопрос на будущее: МФУ весит 5,2 кг. Как только он начинал полосить и это никак не устранялось прочисткой самим принтером, то продавец сам должен был по моему заявлению его забирать на ремонт/прочистку? Уточню, имеется ввиду случай, когда прочистка, которая "осуществляется через драйвера (программный интерфейс)" не даст результатов.
 

Оффлайн Gallo

  • Новичок
  • *
  • Сообщений: 4
Принтер с СНПЧ
« Ответ #4 : 21 Ноябрь 2013, 10:50:48 10:50 »
Здесь больше не осуществляют помощь и консультацию потребителей?

Оффлайн Владимир Malkinen

  • Модераторы
  • ****
  • Сообщений: 168
Принтер с СНПЧ
« Ответ #5 : 21 Ноябрь 2013, 16:47:53 16:47 »
Чтобы требование было удовлетворено продавцом или судом, нужны некоторые формальности.
В вашем случае это наличие документов об устранении одного и того же недостатка. Если таких документов нет, то нужно  потребовать от продавца их представления вам. Если не предоставят, то в суд за компенсацией морального вреда.

Цитировать
Попросить документ о выполненных работах. (там предусматривается подпись потребителя? Можно там указать, что данные работы были со мной не согласованы и проводились без моего требования?)
Вы уж определитесь для начала чего вы хотите. Хотите вернуть деньги ввиду неоднократного одного и того же недостатка или вы хотите выражать несогласие продавцу в связи с его какими-то действиями. Если вы не заметили, то эти требования диаметрально противоположны.

Цитировать
можно сейчас требовать документы о проводимых ранее работах (по первому и второму обращению) или поезд ушел?
Не можно требовать, а нужно требовать.

Цитировать
пользуемся принтером дальше, до следующего повторения ситуации ИЛИ пользуемся принтером дальше, собираем документы, при их наличии пишем исковое?
Пользуетесь принтером до обнаружения недостатка. Параллельно можете собирать документы о произведенных ремонтах.

Цитировать
если снова повторяется дефект, имеет ли смысл в нашей ситуации нести сразу на экспертизу? Уведомлять в этом случае обязательно продавца?
Все зависит от срока обнаружения. В течении гарантии - просто претензия продавцу. По истечению гарантии (в пределах 2-х лет) - претензия с заключением. И первое и второе актуально только при наличии подтвержденных ранее ремонтов.

Ничего не осталось без ответа. Масса товара с недостатками более 5 кг - доставка в ремонт силами и за счет средств продавца. На ПК принтер вне зависимости от его массы лучше самостоятельно.

 

Яндекс.Метрика