Ивановское общество защиты прав потребителей г.Иваново ул. Варенцовой д9/18 оф.302


Автор Тема: Помогите решить проблему с претензией.  (Прочитано 6814 раз)

0 Пользователей и 1 Гость просматривают эту тему.

Оффлайн zmarinkav

  • Новичок
  • *
  • Сообщений: 2
Помогите решить проблему с претензией.
« Ответ #-1 : 24 Март 2013, 18:13:22 18:13 »
Ситуация такова. 22 марта пришла клиентка с претензией. Принесла серьги(бижутерия),выпали стразы.Чека нет,ценника нет,этикетки с артикулом нет.Ссылаясь на свидетелей указала что покупка была 6 марта,примерно за 700 руб.По отчету реализации товара за 6 марта( в компьютере )продано 2 пары серег:1-250руб;2-290руб.Посоветуйте что ответить на претензию?

Оффлайн Владимир Malkinen

  • Модераторы
  • ****
  • Сообщений: 168
Подскажите у вас предъявленные потребителем серьги продаются (продавались) -  ваш товар?  Если ваш товар, то какова его цена, соответствует ли заявленной потребителем или разнится (на чуть чуть или значительно)? Продажи на день или два дня раньше или позже 6 марта смотрели, среди них имеется покупка сходная заявленной?

Оффлайн zmarinkav

  • Новичок
  • *
  • Сообщений: 2
Помогите решить проблему с претензией.
« Ответ #1 : 26 Март 2013, 09:07:45 09:07 »
5 марта похожая покупка есть,но почему мы должны сами искать эту продажу?

Оффлайн Владимир Malkinen

  • Модераторы
  • ****
  • Сообщений: 168
Помогите решить проблему с претензией.
« Ответ #2 : 26 Март 2013, 11:43:17 11:43 »
Ответы на вышеуказанные вопросы, в том числе и почему должны искать продажу, позволят вам понять ваш ли товар предъявил потребитель, вами ли он продан и соответственно должны ли вы нести ответственность за продажу товара ненадлежащего качества.

В случае негативного развития ситуации и решения вопроса через суд, потребитель, не имея документов о покупке,  будет ссылаться на свидетельские показания. Эти показания могут быть немного пространными. Например, я не помню точную дату покупку, но это было в период с 5 по 10 марта. В случае подтверждения вами факта продажи аналогичных изделий или предоставления потребителем таких доказательств, суд однозначно признает наличие между сторонами договорных отношений (заключение договора купли-продажи), как говорится со всем последующими вытекающими.

На претензию потребителя нужно отвечать с учетом разрешения вышеперечисленных вопросов.

Оффлайн посетитель

  • Новичок
  • *
  • Сообщений: 1
Помогите решить проблему с претензией
« Ответ #3 : 24 Март 2015, 10:32:31 10:32 »
Добрый день
Покупатель приобрел парковочный радар 1декабря 2014года. Гарантия 6 месяцев. 7декабря обратился с предложением обменять блок в связи с неисправностью. При проверке блока на аналогичном парковочном радаре пришли к выводу, что действительно блок не исправен. Обменяли. Всего этих парковочных радаров было продано ок. 20упак. -брачных не было ни одного в период гарантийного срока. 20марта этот же клиент снова обратился к нам с такой же проблемой- не работает именно блок. Привез упаковку с блоком. На данный период именно этих парковочных радаров нет и не предвидится. Проверить нет возможности т.к. на других парковочных радарах другие разъемы.
Клиенту было предложено снять датчики, мы вернем деньги за этот парк.радар, т.к. нет возможности проверить и в случае если он действительно брачный - заменить. На что был получен ответ от клиента , что снятие и установка стоит денег и мы должны ему просто заменить блок, либо оплатить расходы по снятию и установке и это наша проблема. Как достаточно грамотно разойтись с клиентом?

Оффлайн Сорокин Константин

  • Модераторы
  • ****
  • Сообщений: 1566
  • ivzpp.ru ивзпп.рф
Помогите решить проблему с претензией
« Ответ #4 : 24 Март 2015, 22:34:45 22:34 »
По закону (п.5 ст.18 Закона ОЗПП) вы вправе потребовать от потребителя представления  товара в полной комплектности - датчики и блок, и провести его проверку качества.

Но и потребитель в данном случае может быть тоже прав. В случае обнаружения, что недостаток носит производственный характер, потребитель будет вправе (п.1 ст.18 Закона ОЗПП) требовать от вас возмещения убытков - понесенных расходов по демонтажу и установке парктроника.

Стоимость установки парктроника в некоторых случаях близка  к стоимости самого парктроника (дешевые модели). Тут остается только взвесить все риски и выбрать самый приемлемый для себя вариант. К сожалению в данном случае посоветовать какой-то определенный вариант я не могу.

Оффлайн И

  • Новичок
  • *
  • Сообщений: 1
Помогите решить проблему с претензией.
« Ответ #5 : 12 Январь 2017, 11:11:24 11:11 »
Помогите, пожалуйста, разобраться в следующей ситуации. У меня в магазине был приобретен мужской браслет (бижутерия). На 13 день после реализации покупатель принес сломанный браслет с требованием вернуть деньги. Со слов покупателя сам собой вылетел штифт крепления. То, что браслет был в эксплуатации покупатель не отвергал. Нами было принято решение отремонтировать браслет. В мастерской была произведена замена обоих штифтов, после чего на следующий деньбраслет был передан покупателю вместе с квитанцией об оплате ремонта за счет магазина. Такой вариант развития ситуации покупателя не удовлетворил и уже на следующий день он вернул опять браслет без штифта, уверяя, что он сам по себе вылетел, и написал новое заявление. Как поступить в этой ситуации?

Оффлайн Сорокин Константин

  • Модераторы
  • ****
  • Сообщений: 1566
  • ivzpp.ru ивзпп.рф
Помогите решить проблему с претензией.
« Ответ #6 : 15 Январь 2017, 22:49:51 22:49 »
На будущее - требование (ремонт, замена или возврат денег) в отношении товара с недостатками в силу закона определят потребитель. Вы, как продавец, можете лишь предложить вариант решения возникшей проблемы, но конечное слово за потребителем.

Потребитель, ссылаясь на наличие недостатка, предъявил вам требование. Ваши дальнейшие действия зависят от наличия или отсутствия  гарантийного срока на проблемный товар.

Если гарантийный срок на товар установлен, то тогда вы в силу закона имеете право провести проверку качества товара и исходя из ее результата принять решение либо об удовлетворении заявленного требования, либо об отказе в удовлетворении заявленного потребителем требования. Проверку качества вы можете провести самостоятельно (вы лично или подчиненные ваши работники) или с помощью сторонних специалистов.

Если гарантийный срок не устанавливался или устанавливался и он закончился, но не прошло 2-х лет со дня покупки, то тогда на потребителе лежит обязанность доказать наличие в товаре недостатка производственного характера.  То есть одновременно с претензией потребитель обязан представить заключение специалиста. Если он этого не делает, то и оснований удовлетворять его требование не имеется. Потребитель вправе требовать оплаты исследования товара. Просвещать потребителя о его правах и порядке действий вы не обязаны.

Вышеуказанный порядок вытекает из закона. Я вам рекомендую, вне зависимости от наличия или отсутствия гарантийного срока, самостоятельно или с помощью третьих лиц провести проверку качества и принять решение по результату проверки. Если недостатка производственного характера не имеется, то в удовлетворении заявленного требования нужно отказать.


 

Яндекс.Метрика