Ивановское общество защиты прав потребителей г.Иваново ул. Варенцовой д9/18 оф.302


Автор Тема: Мобильные телефоны и смартфоны: ремонт, обмен, замена и возврат денег  (Прочитано 148886 раз)

0 Пользователей и 2 Гостей просматривают эту тему.

Оффлайн Anna78

  • Пользователь
  • **
  • Сообщений: 5
Добрый день, помогите, пожалуйста, советом в моей ситуации:

В хронологическом порядке, все происходит в течение гарантийного срока:

1) Куплен телефон (смартфон)
2) Телефон перестает работать
3) Несу в АСЦ (АСЦ указан и на сайте производителя и на сайте магазина как авторизованный СЦ по моей марке телефона).  АСЦ принимает в ремонт, выдает квитанцию, в квитанции указан максимальный срок ремонта 45 дней
4) По истечении 50 дней иду в АСЦ. Ремонт еще не завершен. Подаю заявление об отказе от гарантийного ремонта (есть свидетель, указан в заявлении). Заявление принимают, телефон не отдают (со слов АСЦ телефон где-то в пути)
5) Подаю претензию в магазин, где прошу вернуть деньги по причине не устранения существенного недостатка в заявленные сроки (прилагаю копию заявления, копию чека на покупку, копию квитанции о приеме в ремонт). Магазин принимает претензию.
6) В течение 10 дней магазин в ответе на претензию пишет отказ на основании того, что не имеет ничего общего с АСЦ
7) АСЦ наконец объявляет, что готовы мне что-то отдать. Прихожу в АСЦ, там забирают первоначальную квитанцию, выдают мне некий АКТ технического освидетельствования (якобы от производителя, но акт подписан сотрудниками АСЦ) о том, что "Выдан акт Т.О., телефон неисправен, дефект обнаружен, запасные части не поставляются. Причина выдачи акта - отсутствие запчстей на складе производителя. Товар оставлен в АСЦ на ответственное хранение"
По факту телефон выдать отказываются. Говорят, идите в магазин с актом, и если магазину нужен телефон, пусть звонят в АСЦ.

Итак, что мне теперь делать?
1) Есть ли у меня право и необходимость сейчас написать вторую претензию на расторжение договора к-п и возврат денег и, главное, на каком основании с точки зрения закона о ЗПП? Если да, то, может, есть где-то примерная форма? И не помешает ли этому тот факт, что я уже писала первую претензию на основании того, что недостаток не устранен в срок?
2) АСЦ толком ничего не могут сказать про свое "ответственное хранение". Единственное, что написано в их первоначальной квитанции (когда телефон брали в ремонт), это то, что если телефон не забрать в течение 30 дней после ремонта, то он будет утилизирован. Акт технического освидетельствования от производителя выдан 05.08.14 (дата на акте), мною получен 22.08.14 (это видно по дате "квитанции" на выдачу акта, а также моей отметки на этой квитанции, что акт получен 22.08.14). Что-то мне надо дополнительно предпринять по отношению к АСЦ? Может, письмо написать, чтобы не утилизировали и т.п.? Полагаю, что в суд придется идти, и, возможно, надо будет как-то доказать, что я не виновата в том, что телефон к тому времени, возможно, АСЦ утилизирует.


Оффлайн Сорокин Константин

  • Модераторы
  • ****
  • Сообщений: 1636
  • ivzpp.ru ивзпп.рф
Здравствуйте.

Продавец, утверждающий, что он никак не связан с АСЦ и вследствие этого не несет ответственности за нарушение срока ремонта, мягко говоря лукавит, или попросту врет. Продавец пытается донести до вас мысль, что он не нарушал срок ремонта и не может нести ответственность в виде возврата денег за телефон.
Это абсолютно неправильная позиция, противоречащая положениям действующего законодательства.

По общему правилу обязательство не создает обязанностей для лиц, не участвующих в нем в качестве сторон (для третьих лиц). В данном случае нужно определиться каким статусом обладает уполномоченная организация - является ли она третьим лицом или же не обладает таким статусом.

Если предположить, что АСЦ является третьим лицом, то тогда подлежат применению положения абз.2 ч.3 ст.308 ГК РФ о том, что в случаях, предусмотренных законом, обязательство может создавать для третьих лиц права в отношении одной или обеих сторон обязательства. Таким законом создающим обязательство являются положения п.1 ст.18 Закона РФ "О защите прав потребителей", предусматривающей ответственность продавца за нарушение срока ремонта товара. Этот абзац применим в случаях, когда продавец пытается убежать от ответственности, заявляя, что он ничего не нарушал, нарушение было допущено третьим лицом (АСЦ) и поэтому он отвечать не может.

В действительности нужно исходить из того, что в вашем случае имеются правоотношения, вытекающие из договора кули-продажи телефона. Уполномоченная организация (АСЦ) не является в таких отношениях третьим лицом по отношению к продавцу. Уполномоченная организация и продавец это участники отношений, вытекающих из ДКП. Соответственно при нарушении срока ремонта, на основании вышеуказанной ст.18 Закона ОЗПП продавец несет ответственность за нарушение другим участником отношений, вытекающих из договора купли-продажи, срока устранения недостатков товара.

 Как не крути, а продавцу никак не убежать от ответственности. Все законы и фактические обстоятельства на вашей стороне.
Поэтому вопрос скорее всего придется решать через суд. Судя по изложенному вами все необходимые документы у вас имеются.
Акт о невозможности проведения ремонта ввиду отсутствия запчастей и нахождении в связи с этим телефона на ответственном хранении в АСЦ в данном случае можно только использовать в качестве документа, свидетельствующего о невозможности возврата товара продавцу. Затевать новые претензии, опять ждать разрешения вопроса я бы не стал.

Копию данного акта я бы передал продавцу (на своем экз. отметку о получении) и  еще раз поинтересовался когда вернут деньги. При отрицательно ответе незамедлительно бы обратился в суд. Обращаться в суд можно через нашу организацию.

Если все же захотите повторно обратиться с претензией, то нужно исходить из того, что недостаток является существенным. Существенный он ввиду того, что его нельзя устранить (акт является подтверждением). Готовый бланк претензии на нашем сайте, линк в шапке форума.

Оффлайн Anna78

  • Пользователь
  • **
  • Сообщений: 5
Большое спасибо за ответ.

А в какой форме следует передавать акт и интересоваться у продавца о возврате денег? Ведь если письменно, то это фактически новая претензия, опять 10 дней.

Оффлайн Сорокин Константин

  • Модераторы
  • ****
  • Сообщений: 1636
  • ivzpp.ru ивзпп.рф
Интересоваться устно,  копию акта передать с отметкой на своем экземпляре о получении. Никаких новых претензий не надо. Передача акта это не претензия.

Оффлайн Натали

  • Новичок
  • *
  • Сообщений: 4
Здравствуйте еще раз. Кое-что тут в ситуации прояснилось: оказывается, что в акте указано в выполненных работах "Произведена замена модуля камеры", а в расшифровки кода выполненных работ помимо этого перечислено еще многое. Вот перечень: Механический ремонт. Ремонт фото-видео-техники.  Замена СП или замена компонентов без пайки или пайка без исп.ЗЧ, включая смену ПО до последней версии, рекомендованной производителем. Для фото-видео - простейший механический ремонт аппарата.
Вместе с тем остались те же проблемы, что и до ремонта (исключение - камера заработала). То есть сенсор работает не корректно, я через раз принимаю звонки, зависает иногда,номера все время сохраняются без 8 (или +7) и каждый раз перед вызовом надо делать "изменить и вызвать" и еще некоторые мелочи.
Насколько я вникла в текст закона, у меня есть основания для требования о возврате денег, ведь в течение первого гарантийного года эксплуатации сразу после ремонта и смены ПО мой аппарат не улучшил свою работу. Я правильно все поняла? Заранее спасибо.

Оффлайн Anna78

  • Пользователь
  • **
  • Сообщений: 5
Интересоваться устно,  копию акта передать с отметкой на своем экземпляре о получении. Никаких новых претензий не надо. Передача акта это не претензия.

Спасибо!
Прошу прощения, у меня еще несколько вопросов: правильно ли я понимаю, что:
1) если не подавать новую претензию, то в суд идти на основании отказа по первой претензии и в иске требовать возврат на основании "не устранения недостатка в установленный срок"?
2) если подавать новую претензию про существенный недостаток, то в случае отказа в иске требовать денег на основании существенного недостатка?
3) Стоимость телефона 15т.р. Правильно ли я понимаю, что в суд идти к мировому судье и пошлина не платится?

И еще два вопроса появилось. Я переживаю, что сделаю что-то неверно, поэтому прошу прощения за столько вопросов:
4) Что с Вашей точки зрения в суде будет проще выиграть - превышение срока ремонта или существенный недостаток?
5) Как быть с тем, если продавец потребует вернуть ему товар? Примет ли суд мою сторону при условии, что я не могу вернуть товар?

Оффлайн Anna78

  • Пользователь
  • **
  • Сообщений: 5
И еще у меня сомнения: "нет запчастей" = неустранимый недостаток? посчитает ли суд существенным недостатком тот факт, что нет запчастей? Ведь их нет сейчас, а завтра они могут появиться. Есть ли практика по таким вопросам?

Также есть сомнения по поводу того, что в акте и в квитанции нигде не сказано, что это производственный брак. Имеет ли это значение в моем случае? В АСЦ сказали на словах, что это гарантийный случай, но в бумагах этого нигде нет.

Оффлайн Сорокин Константин

  • Модераторы
  • ****
  • Сообщений: 1636
  • ivzpp.ru ивзпп.рф
1. Претензию не подавать, основание иска - нарушение срока устранения недостатка, если есть акт, то можно и второе основание - существенность недостатка.
2. Я бы не стал писать новую претензию, нет такой необходимости. Но при этом бы вручил продавцу копию акта о невозможности проведения ремонта ввиду отсутствия запчастей. Для вас наверное проще бы был вариант с существенностью (претензия с приложением копии акта).
3. С иском  обращаться к мировому судье, госпошлина не платится.
4. И тот и другой вариант максимально перспективны. Можно выбрать один, а можно и оба одновременно.
5. Чтобы не было проблем с возвратом товара, лучше всего привлечь АСЦ к участию в деле в качестве третьего лица. У вас есть документ и плюс будет позиция третьего лица.
6. Если в акте указано, что запчастей нет, то это значит что их нет. Акт это документ - доказательство. И что заявят завтра (спустя 45 дней после начала ремонта) абсолютно не важно.
7. Продавец и АСЦ несут ответственность за недостатки товара, если не докажут, что они возникли по вашей вине или вследствие действий третьих лиц (п.6 ст.18 закона ОЗПП). Таких доказательств в течении максимального срока ремонта представлено не было. Такие документы всегда вручают под подпись потребителю. Нужно исходить из этого.

Оффлайн Сорокин Константин

  • Модераторы
  • ****
  • Сообщений: 1636
  • ivzpp.ru ивзпп.рф
Здравствуйте еще раз. Кое-что тут в ситуации прояснилось: оказывается, что в акте указано в выполненных работах "Произведена замена модуля камеры", а в расшифровки кода выполненных работ помимо этого перечислено еще многое. Вот перечень: Механический ремонт. Ремонт фото-видео-техники.  Замена СП или замена компонентов без пайки или пайка без исп.ЗЧ, включая смену ПО до последней версии, рекомендованной производителем. Для фото-видео - простейший механический ремонт аппарата.
Вместе с тем остались те же проблемы, что и до ремонта (исключение - камера заработала). То есть сенсор работает не корректно, я через раз принимаю звонки, зависает иногда,номера все время сохраняются без 8 (или +7) и каждый раз перед вызовом надо делать "изменить и вызвать" и еще некоторые мелочи.
Насколько я вникла в текст закона, у меня есть основания для требования о возврате денег, ведь в течение первого гарантийного года эксплуатации сразу после ремонта и смены ПО мой аппарат не улучшил свою работу. Я правильно все поняла? Заранее спасибо.
Натали, Вы правильно рассуждаете. У вас перед ремонтом был заявлен ряд недостатков. Недостатки были устранены (по крайней мере на бумаге) и появились вновь после проведения мероприятий по их устранению. Повторное проявление одного и того же недостатка это его существенность. Претензия продавцу, при отказе в удовлетворении требования обращайтесь в суд.

Оффлайн Anna78

  • Пользователь
  • **
  • Сообщений: 5
Огромное спасибо за подробные ответы и советы!

Оффлайн Flame

  • Пользователь
  • **
  • Сообщений: 5
Константин, Добрый день. У меня следующая ситуация:
12.09.2013 купили навигатор в Связном
30.06.2014 отдали на гарантийный ремонт в АСЦ
15.08.2014 заявление в АСЦ о прекращении ремонта (больше 45 дней)
(после этого они сразу закрывают нашу заявку этим же днем и утверждают что неисправностей не обнаружено, навигатор появился в сервисе на выдаче только 20.08 и они позвонили что можно забирать )
15.08.2014 претензия в Связной на расторжение ДКП и возврат денег (тк ремонт больше 45 дней)
21.08.2014 ответ от Связного - отказ на основании того, что они не имеют никакого отношения к СЦ, СЦ-третье лицо, ссылаются на п3ст308ГК.
СЦ является авторизованным, он есть и на сайте Связного и на сайте производителя.
В данный момент навигатор находится в СЦ, они предлагают его забрать и устно говорят что он исправен, акт о том что они делали отказываются давать, говорят забирайте - тогда получите акт, устно говорят что неисправностей не обнаружено. На самом деле неисправностей куча и есть видео с одним из "глюков", оно показано в СЦ.

Подскажите, что сейчас я могу предпринять и есть ли варианты вернуть навигатор и получить деньги.


Оффлайн Сорокин Константин

  • Модераторы
  • ****
  • Сообщений: 1636
  • ivzpp.ru ивзпп.рф
Здравствуйте.
Позиция Связного из области бреда.
Во-первых, Связной не является третьим лицом к сервисному центру (уполномоченной организации). В отношениях, вытекающих из договора купли-продажи навигатора, продавец (Связной) и уполномоченная организация (АСЦ) являются одно стороной, а вы как потребитель другой стороной.

Что касается ссылок на ст.308 ГК РФ, то пусть в Связном ее тщательно почитают. Они как правило цитируют только первый абзац ч.3 ст.308 ГК РФ, которым определено, что "обязательство не создает обязанностей для лиц, не участвующих в нем в качестве сторон (для третьих лиц)", но забывают про второй абзац. А именно этот абзац (абз.2 ч.3 ст.308 ГК РФ) гласит, что "в случаях, предусмотренных законом, иными правовыми актами или соглашением сторон, обязательство может создавать для третьих лиц права в отношении одной или обеих сторон обязательства". Случай предусмотренный законом указан в ст.18 Закона РФ "О защите прав потребителей" и определяет, что в случае нарушения срока устранения недостатка продавец несет ответственность перед потребителем. Этой же статьей закона определено, что требование о безвозмездном устранении недостатка потребитель может предъявить продавцу или уполномоченной организации. Иными словами, что даже если следовать логике Связного и считать Связной третьим лицом, то Связной все равно в силу положений абз.2 ч.3 ст.308 ГК РФ и ч.1 ст.18 Закона РФ "О защите прав потребителей" несет ответственность за нарушение срока безвозмездного устранения недостатков.

В общем как ни крути Связной должен отвечать перед вами и если он добровольно не хочет удовлетворять заявленное вами требование, то восстанавливать ваши права нужно через суд. Обращаться в суд можно через нашу организацию, оплата услуг по факту, то есть после получения вами денег со Связного.

Забирать навигатор из АСЦ не надо.

Оффлайн Flame

  • Пользователь
  • **
  • Сообщений: 5
Константин, спасибо за разъяснение. Еще у меня возникает такой вопрос. Для возврата мы руководствуемся ст 18 закона, а там речь идет с товаре с недостатком. НО сервис утверждает что недостатка не обнаружено. Не будет ли это поводом для отказа в суде? Как показывает Ваша практика – в такой ситуации назначается ли судом экспертиза товара для установления недостатков? У меня недостатки не постоянные, поэтому даже не знаю как доказывать если будет экспертиза что они есть.

Оффлайн Сорокин Константин

  • Модераторы
  • ****
  • Сообщений: 1636
  • ivzpp.ru ивзпп.рф
С каких пор заключение сервисного центра стало истинной в последней инстанции? Не нужно обращать внимания на выводы СЦ. Эти выводы являются оспоримыми.

При "плавающем" недостатке, то есть недостатке который проявляется не постоянно, а лишь периодически, решать вопрос практически невозможно. Нужно тщательно исследовать навигатор и обращаться в суд только если дефект можно стабильно выявить в течении незначительного периода времени (например, один или два раза в сутки). Необходимо активно попользоваться навигатором и установить закономерности (если они имеются) проявления недостатка (время использования отключения до проявления дефекта, температура воздуха при эксплуатации и т.д.).




Оффлайн Flame

  • Пользователь
  • **
  • Сообщений: 5
То есть с тем что сейчас имеем в суде не выиграть? Вы бы посоветовали его забрать из сц и пытаться ловить недостатки? Или все-же не забирать и подавать иск на связной? Будет ли экспертиза в суде? Получается что даже если сц просрочил 45 дней мы все равно должны доказывать недостаток?

 

Яндекс.Метрика