Сломался ноутбук, хочу найти оптимальное решение.

[Владислав]

Здравствуй форумчане, и администрация!

Обращаюсь к Вам за помощью из другого города, надеюсь это не помеха.

Суть вот в чем:
19.05.2011г. я купил ноутбук фирмы DELL (гарентия 2 года).
в процессе эксплуатации он ломался, но не значительно, я понимал, что ремонт по гарантии - это рациональный вариант. Вот как все было было, с номерами обращений:
1) 20.06.2011г. 655024257 – выход из строя вентилятора охлаждения видеокарты.
2) 28.10.2011г. 655656026 - выход из строя вентилятора охлаждения видеокарты.
3) 01.11.2011г. 845028902 - выход из строя вентилятора охлаждения видеокарты.
4) 21.11.2011г. 846256482 - выход из строя вентилятора охлаждения видеокарты.
5) 22.03.2012г. 853858984 - выход из строя вентилятора охлаждения видеокарты.
6) 28.06.2012г. 859421213 - выход из строя видеокарты и вентилятора охлаждения видеокарты.

7) 24.01.2013г. ноутбук полностью выходит из строя, и перестает функционировать. Пообщавшись со специалистами, приблизительная диагностика - вышла из строя системная палата, следовательно необходима ее замена. Но после замены этой платы, могут начаться несовместимости периферийных устройств и нарушения работы ноутбука.
Таким образом, у меня возникает мысль о том, что бы его заменить.
Но как бы предвидя сложности по замене на новый ноутбук, я все же отдал его в авторизованный сервисный центр, и через этот же сервисный центр хочу направить Претензию на замену ноутбука изготовителю. А в случае отказа воспользоваться гарантийным ремонтом, дабы избежать судебной волокиты.

Образец я взял с Вашего сайта, будьте любезны, подскажите, как мне лучше действовать?

[Сорокин Константин]

Здравствуйте.

Действующим законодательством предусмотрено, что ноутбук после 15-ти дневного срока со дня передачи товара можно заменить или вернуть за него деньги в одном из следующих случаев:
1. обнаружение существенного недостатка товара;
2. нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
3. невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Исходя из частичной информации в претензии (не указаны периоды времени ранее произведенных ремонтов) и  учитывая текущую неисправность недостаток следует отнести к существенным.

Поскольку ноутбук на гарантии, то необходимо обращаться к продавцу с претензией. Ознакомился с вашей претензией и выяснил, что 26.01.2013 года ноутбук сдан в очередной ремонт, а далее по тексту вы требуете осуществить замену товара. Таким образом, вами одновременно заявлены два требования - ремонт и замена. В силу действующего законодательства, если заявляются одновременно два требования,  то ни одно из них не подлежит удовлетворению.

Если вы хотите замены ноутбука, то сначала необходимо обратиться в организацию, осуществляющую ремонт и отказаться от него в письменной форме, забрать ноутбук. После отказа от ремонта необходимо обратиться к продавцу с претензией, содержащей требование о замене. Не забудьте убрать из претензии ссылку на прием ноутбука в ремонт.
Если в претензии, кроме существенности недостатка, также указываете невозможность  использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней, то обязательно укажите периоды ремонтов и приложите к претензии копии документов, свидетельствующих о произведенных ремонтах (квитанции, акты выполненных работ, отметки в гарантийном талоне, в крайнем случае распечатку с сайта).

Ноутбук оставлять продавцу или сервису я бы не рекомендовал (чревато либо устранением с указанием на то, что недостаток не подтвердился либо могут доломать, обвинив вас в нарушении правил эксплуатации). Необходимо требовать проведения проверки качества со своим участием и представлять товар специалисту. Если продавец не захочет решать вопрос по закону, тогда лучше решать вопрос через суд - дольше, но с более предсказуемым результатом.

[Сорокин Константин]

Вы пишите, что хотите обратиться с претензией к изготовителю. К изготовителю имеет смысл обращаться в случае, если продавец ликвидировался.
Забыл указать, что решение вопроса о замене ноутбука в силу закона не должно превышать 7 дней (не считая дня вручения претензии). В эти же максимум 7 дней продавец имеет право провести проверку качества.

[Владислав]

Почему СЦ, почему я хочу производить замену через них?
А просто я постоянно у них ремонтировался, и всегда ремонтировали в моем присутствии, я стоял рядом с мастером и смотрел. В это время мы общались.
Таким образом за шесть обращений они меня уже по телефону узнают.
Это инженер сервисного центра поддержал мои сомнения о замене ноута на новый.
Их лояльность склоняет меня направлять претензию на замену изготовителю средствами авторизованного сервисного центра.

А продавец, продавец он хитрый. Они распечатали свой гарантийный талон, в котором стоит 12 месяцев срока гарантии, вопреки тому что изготовитель дает два года гарантии.
Таким образом продавец уже как бы вне игры. (то есть из моего случая надо исключить продавца, если это возможно. Нет фирма живая, но везли мне ноут под заказ, и таких в радиусе 500 км нету).

Изначально я хотел поговорить с представителем DELL по телефону, и выяснить их готовность заменить ноутбук на новый, но вот с личных телефонов дозвониться не выходит, а из сервис центра дозвонились, но в субботу. В субботу DELL не работает.
То есть я якобы даже думаю что возможно придется заполнить какую нибудь внутреннюю форму DELL о замене вследствие неоднократного ремонта одного и того же узла, либо по существенному недостатку. Если уж они не будут рады заменить мне ноутбук, тогда да, придется побороться.
Да и техническая экспертиза - они там могут встать как на сторону изготовителя, так и на сторону потребителя, все зависит от того кто первым ему не понравится)))) Особенно это касается ноутбуков, они технически очень сложные, а в случае с (слабой системой охлаждения) специалисты экспертизы запросто свалят вину в поломке на потребителя.

В претензии советуете свести к одному какому нибудь общему? То есть либо к невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков, либо к существенному недостатку?

То есть то что в статье 22 Закона о Защите Прав Потребителя говориться о технической экспертизе сроком в 21 день - это устаревшая информация, теперь 7 дней?

[Сорокин Константин]

Продавца исключать не надо. Под заказ везли ноут или иначе значения не имеет.

Что там в своем гарантийном талоне понаписал продавец не важно - важно, что указал изготовитель. Если изготовитель указал, что срок гарантии 2 года, то продавец в силу закона может только увеличить срок гарантии, например до 3-х лет. Гарантия является условием договора купли-продажи и если она включает условия, ущемляющие права потребителей, то в этой части недействительна. Закон позволяет "крайне умных или просто одаренных" продавцов поставить на место.

Обращаться к изготовителю, да еще и через сервисный центр... хочет просто пожелать удачи. Как бы и через кого не решали вопрос не оставляйте ноутбук. Он всегда должен быть у вас на руках, все проверки только с вашим участием.

Я не предлагал свести основания возврата ноутбука к одному, я указывал, что основание "по 30 дням ..." нужно аргументировать, то есть указать факты ремонтов с указанием неисправностей и периодов устранения, а также приложить копии документов, подтверждающих изложенное. Оба основания  - существенность недостатка и совокупный срок ремонта более 30 дней необходимо оставить, при условии что второе основание подтверждается документально.

Статья 22 регламентирует срок возврата уплаченной за товар суммы и возмещения убытков в течении 10 дней.
Статья 21 определяет, что замена товара осуществляется в течении 7 дней со дня предъявления требования. Проверка качества проводится в срок не превышающий срок установленный законом для удовлетворения требования о замене товара, то есть не более 7 дней.

При необходимости дополнительной проверки качества товара продавцом в течение двадцати дней со дня предъявления требования. Такую необходимость продавцу еще нужно доказать. Чем на может быть мотивирована необходимость дополнительной проверки? Такая необходимость может возникать, например, где-нибудь в районах Крайнего Севера, где до ближайшего спеца неделю на оленях ехать надо  . В том же Саранске предостаточно специалистов, способных исследовать ноутбук и дать какое-то заключение. Так что, про 20 дней стоит забыть. Кстати при требовании о возврате денег срок проверки в любом случае не может превышать 10 дней.

[Владислав]

Сегодня забрал ноутбук из сервис центра.
Они к нему даже не прикасались, ремонтирующий всегда этот ноутбук инженер, опасается с ним делать неоправданно рискованные операции, обращаются очень бережно. Как я и просил, не заявляли в DELL о ремонте, не заказывали блоки на замену прежде чем не довели до DELL желание клиента о замене ноутбука на новый.
В сервис центре ребята распечатали и оформили мне все квитанции которые я утерял, либо не затребовал.
До DELL очень сложно дозвониться, все операторы вечно заняты. Звонили из сервис центра, дозвонились под конец рабочего дня. Инженер сам озвучил мое желание о замене, говорил с отстаиванием моих интересов, что меня очень порадовал. Вообще ребята там молодцы. Репутацию таким образом заработают себе очень хорошую.
В DELL сказали, что бы они (сервис-центр) направили все задокументированные случае им по внутренней электронной почте, как я понял для анализа и вынесения решения по замене, уточнили номер моего телефона, DELL вообще достаточно коммуникабельны, звонят после каждого ремонта и интересуются, все ли устраивает. (Поэтому я думаю вначале поговорить по добру). Если не прокатит, то уже тогда направить претензию через продавца.

По претензии придется 30 дней не использовать, так как сервис уж очень оперативный, и на устранение 4 поломок ушло всего 16 дней. (Это за год).
По вашей рекомендации, просто так ноутбук не отдам.
Спасибо.
Буду держать Вас в курсе событий.
Очень Вам благодарен за поддержку и за поправки на моем пути.

[Olga]

Константин, скажите пожалуйста если у ноутбука во время гарантии сломалась материнская плата 30 дней не прошло опять ноутбук каждые 20-30 минут отключается могу ли я вернуть деньги? Является ли это существенным недостатком?

[Сорокин Константин]

Не понял, что вы имели ввиду.
Если речь идет о том, что уже была неисправность и в связи с этим была осуществлена замена материнской платы, а в настоящее время проявился недостаток - самопроизвольное отключение ноутбука после 20-30 минут работы, то тут многое зависит от причин возникновения последнего недостатка.
При условии, что самопроизвольное отключение обусловлено сбоем в работе материнской платы, то недостаток будет являться существенным, как говорится со всеми вытекающими.

[Olga]

я написала претензию в "ТехноСилу" ответ мне не прислали, шаблон претензии скопировала на Вашем сайте, в ней указала расторжение договора так как работать на нем невозможно. Прошло уже 10 дней.........

[Сорокин Константин]

Скорее всего вопрос придется решать через суд. В любом случае, до суда, имеет смысл произвести диагностику ноутбука. Именно диагностика сможет ответить на вопрос, что неисправно  - материнская плата или нечто иное. А это в свою очередь позволит определить наличие или отсутствие существенности недостатка.
Если диагностика установит, что причиной самопроизвольного отключения ноутбука является какая-либо неисправность материнской платы, то недостаток будет существенным. В этом случае можно смело обращаться в суд.

Письменное заключение в сложившейся ситуации не требуется. Достаточно устного мнения специалиста. О проводившейся диагностике продавца и суд (в случае судебного разрешения спора) информировать не надо.

Напомню, что за недостатки в товаре, на который установлен гарантийный срок отвечает продавец, пока не докажет, что недостатки возникли по вине потребителя, третьих лиц.

[Олег Казначеев]

У меня похожая ситуация с ноутбуком. Второй раз сдан в ремонт по гарантии. До сих пор находится в ремонте, общий срок ремонта уже более 30 дней. Можно ли писать претензию на замену ноутбука не дождавшись его из ремонта? И второй вопрос: можно ли писать такую претензию если ноутбук отремонтируют?

[Сорокин Константин]

Второй раз сдан в ремонт по гарантии. До сих пор находится в ремонте, общий срок ремонта уже более 30 дней.

Можно дождаться окончания ремонта и пользоваться исправным ноутбуком.  Общий срок ремонта в данном случае не имеет никакого значения. Если бы завершенных (уже выполненных) ремонтов было два или более, то тогда нужно считать общий срок ремонтов.

Ни каких оснований требовать замены ноутбука в настоящее время не имеется. Такое основание может возникнуть, если будет нарушен срок ремонта. при нарушении срока ремонта необходимо в письменной форме в присутствии свидетеля(ей) отказаться от дальнейшего ремонта и предъявить продавцу новое требование, например о замене товар, представив доказательства нарушения срока ремонта.

[Олег Казначеев]

Ни каких оснований требовать замены ноутбука в настоящее время не имеется. Такое основание может возникнуть, если будет нарушен срок ремонта

Вы имеете ввиду срок ремонта- 45 дней?  А как же "невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков."

[Сорокин Константин]

Ну, если у вас в квитанции срок ремонта установлен в 45 дней, то значит 45 дней. В любом случае это срок, указанный в договоре (квитанции). Он может быть и менее 45 дней, как определят стороны. По умолчанию все СЦ стараются "воткнуть" максимальный срок - 45 дней.

Невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Самое главное это неоднократное устранение, то есть два или более завершенных (выполненных) ремонта. У вас насколько я понял был один ремонт, второй ремонт осуществляется сейчас и соответственно не завершен. Поэтому к вам по факту не неприменимо вышеуказанное условие закона.

[Олег Казначеев]

Спасибо за Ваши оперативные ответы! Только еще вопрос: после выполнения второго ремонта имею ли я право написать претензию на замену ноутбука, или надо ждать третьей поломки?